Instituições financeiras tradicionais e plataformas de investimento têm mudado seu posicionamento para se adaptar ao mercado de alta renda cada vez mais competitivo com a meta de manter (ou incrementar) sua participação nesse segmento. Esse esforço vai além de mudanças internas e se reflete em uma mudança física alinhada a esse público mais endinheirado. Nada de agências bancárias no padrão tradicional; a tendência agora é promover experiências aos clientes.

O espaço de atendimento tradicional está sendo substituído por novos layouts, que servem muito mais para promover o relacionamento entre a instituição e os clientes do que para realizar transações. Essa substituição se justifica na ambição de oferecer uma experiência diferenciada dos concorrentes e também no avanço da tecnologia.

Com a digitalização do dinheiro e dos contratos, as agências bancárias tradicionais perderam relevância de forma acelerada. A falta da necessidade de ir a um espaço físico e a facilidade de abrir contas em diferentes instituições financeiras tornam a disputa por clientes cada vez mais intensa. A reportagem da Broadcast visitou quatro espaços na Faria Lima, principal centro financeiro do Brasil, para conhecer esses locais, entender suas propostas e diferenças e como eles podem impactar os negócios das instituições. Os espaços visitados foram, em ordem alfabética: Bradesco Principal, Espaço XP, Flagship Santander Select e Investment Center do Itaú Personnalité.

Entendendo as estratégias

A diretora do Bradesco Principal, Daniela de Castro, explica que a criação desse novo segmento do banco - que atende aos clientes com renda acima de R$ 25 mil ou investimentos de R$ 300 mil até R$ 10 milhões - veio com a ideia de tornar o Bradesco a principal instituição desses clientes.

"Tínhamos muitos clientes classificados dentro do target que criamos como Bradesco Principal. No entanto, ao analisarmos, percebemos que não éramos a principal escolha desses clientes. Eles mantinham contas conosco, mas ainda realizavam muitos negócios com outros concorrentes. Portanto, não tínhamos nem a principalidade, nem a participação de mercado que gostaríamos de ter, o Bradesco Principal surge para atender esse público" explica Castro.

Em nota, o Itaú informa que o Investment Center do Itaú Personnalité consolidou-se como um espaço estratégico para o relacionamento com clientes de alta renda, unindo serviços financeiros especializados a experiências exclusivas.

Thiago Mendonça, líder da rede Select Santander, conta que os Flagships Santander Select, que nasceram em meados de 2023, têm o objetivo de simbolizar todo o plano de crescimento da instituição. Mendonça também comenta que um dos objetivos do espaço é trazer as pessoas para o banco sem que ele seja um ambiente burocrático tradicional.

"Há uma história que diz que o cliente nunca está tão feliz para ir ao banco. No entanto, esse tipo de ambiente faz com que o cliente tenha prazer em vir, se relacionar e conversar com os gerentes." diz o líder da rede Select Santander.

Com relação aos Espaços XP, Claudia Deberaldine, sócia e executiva Regional da XP, comenta que a instituição, que nasceu de forma totalmente digital, encontrou nos espaços físicos uma forma de aumentar a proximidade com os clientes.

"Precisamos expandir nossos horizontes. O crescimento da nossa empresa (XP) depende de crescermos em todas as regiões do país. Há muitas pessoas, muita riqueza, muitas oportunidades e muitos negócios acontecendo por todo o país. Também existe uma grande oportunidade de capturar uma maior fatia de mercado."

Eventos

Os eventos nas quatro instituições são apenas para convidados selecionados pelos times internos. Os encontros são periódicos e servem para discutir temas financeiros, como investimentos, previdência e seguros, ou até mesmo lifestyle (estilo de vida). Um exemplo é o evento de dia dos pais no Investment Center, onde os participantes tiveram uma aula de culinária e puderam levar seus filhos para participar.

O líder da rede Select Santander afirma que os eventos de lifestyle são sempre um sucesso. "Esse tipo de evento nos ajuda a posicionar a marca e a mostrar ao cliente nossa oferta de valor, além do aspecto financeiro", explica o líder.

O único espaço que ainda não realiza eventos com temáticas diferentes das financeiras é o Bradesco Principal. Segundo a diretora responsável, esse tipo de evento já está no radar e deve começar em breve. A XP é a única que possui um espaço externo (rooftop) para a realização de seus encontros.